SAMEN IN SPEL

Klachtenreglement

(behoudens meditation)

Voorwoord:

Dit klachtenreglement vormt de handleiding hoe om te gaan met klachten tegen Samen in Spel en
heeft betrekking op degene die eventueel een klacht wil indienen.

Artikel 1: Uitgangspunten bij de klachtregeling

1.1
Samen in Spel streeft naar tevreden cliënten, maar realiseert zich dat er situaties kunnen ontstaan waarin mensen onvrede ervaren. Bij Samen in Spel wordt gewerkt vanuit een open en transparante houding. Wij staan open voor feedback om onze dienstverlening te verbeteren. Onze visie is dat middels een gesprek de meeste zaken opgelost kunnen worden. Mocht dit echter niet afdoende zijn dan kan men overwegen om een klacht in te dienen tegen (een betreffende medewerker van) Samen in Spel.

1.2
Bij onvrede zal altijd eerst de weg van bemiddeling worden gevolgd waarbinnen de uiting van onvrede door de klager aan de regiebehandelaar van Samen in Spel zal worden doorgespeeld. De regiebehandelaar zal deze oppakken en de klager te woord staan. Tevens zal zij een bemiddelende rol aannemen tussen de klager en de medewerker van Samen in Spel. Als er geen bevredigende oplossing wordt gevonden dan kan de klager een klacht indienen volgens de daartoe opgestelde richtlijnen. Aan Samen in Spel is een onafhankelijke klachtenfunctionaris verbonden die klachten vervolgens in behandeling zal nemen, volgens het daartoe opgestelde klachtenprotocol. Lopende een klacht wordt de begeleiding van Samen in Spel aan de klager/ de direct betrokkenen gestopt.

1.3 Klager:
Cliënt of direct betrokkene bij Samen in Spel die voornemens is om een klacht in te dienen/ die een klacht indient.

1.4 Klacht:
Onderbouwde schriftelijke uiting van onvrede over een gedraging van (een van de medewerkers van) Samen in Spel. Een klacht wordt ingediend via: info@sameninspel.nl en betreft gedragingen voortvloeiend uit het professionele contact van (de medewerker van) Samen in Spel met de cliënt of de direct betrokkene.

1.5 Gedraging:
Enig handelen of nalaten/ het al dan niet nemen van een besluit van (de medewerker van) Samen in Spel die handelt in de hoedanigheid als professional met gevolgen voor de Klager.

1.6 Klachtenfunctionaris:
Door Samen in Spel aangestelde persoon om klachten te behandelen, voor zover deze niet in een eerder stadium worden opgelost met de regiebehandelaar. De Klachtenfunctionaris is gericht op het zoeken naar oplossingen. Werkt onafhankelijk en onbevooroordeeld en behandelt klachten vertrouwelijk.

1.7 Klachtendossier:
Klachtendossiers worden door Samen in Spel tot vijf jaar na afsluiting van de klachtenafhandeling bewaard. De bewaartermijn start vanaf de datum van afsluiting van de klachtenbehandeling.

Artikel 2: Indienen van een klacht

2.1
Een klager kan een klacht indienen over (een medewerker van) Samen in Spel nadat de gedraging waar de klacht betrekking op heeft zich heeft voorgedaan en zich voordeed in een situatie binnen de context en werkzaamheden vanuit Samen in Spel. Klachten worden ingediend via

2.2 Het indienen van een klacht geschiedt als volgt:
De klacht wordt schriftelijk of per e-mail ingediend. De klacht is gedateerd en ondertekend en bevat
minimaal de volgende gegevens:

  • Naam, het e-mailadres en het telefoonnummer van klager.
  • Naam van degene tegen wie de klacht is gericht.
  • Beschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht, alsmede de datum waarop de gedraging heeft plaatsgevonden.
  • Stukken ter onderbouwing van de klacht, waaronder de overeenkomst betreffende dienstverlening.

Artikel 3: Werkwijze bij de behandeling van een klacht

3.1
De regiebehandelaar van Samen in Spel zal na het ontvangen van een klacht deze klacht toetsen op ontvankelijkheid. Als deze klacht door de regiebehandelaar als ontvankelijk is verklaard zal de regiebehandelaar verder gaan met de klachtenprocedure beschreven in Artikel 3.2 Mocht de klacht niet als ontvankelijk worden verklaard dan ontvangt de klager daar schriftelijk of digitaal bericht van.

3.2
De regiebehandelaar zal binnen drie weken contact op nemen met de klager en zal een gesprek voorstellen ten einde tot oplossingen te komen. Dit gesprek zal plaatsvinden in de praktijk van Samen in Spel. Hierbij zullen de klager en de regiebehandelaar aanwezig zijn. Tijdens dit gesprek zal de regiebehandelaar de klager horen en zal er samen gezocht worden naar een oplossing. Waarna de klacht A naar tevredenheid is opgelost of B de klacht niet gedeeltelijk naar tevredenheid is opgelost en de klager de klachtenprocedure volgt.

A. De klager en (de betreffende medewerker van) Samen in Spel ontvangen ieder schriftelijk verslag van de regiebehandelaar over de afronding van de klacht.

B. De klager gaat verder met klachtenprocedure beschreven in 3.3

3.3
De regiebehandelaar nodigt de klager en de betreffende medewerker van Samen in Spel uit voor een bemiddelingsgesprek. Tijdens dit bemiddelingsgesprek zal de regiebehandelaar bemiddelen tussen de klager en de medewerker van Samen in Spel teneinde tot oplossingen te komen. Waarna de klacht A naar tevredenheid is opgelost of B De klacht niet gedeeltelijk naar tevredenheid is opgelost en de klager de klachtenprocedure volgt.

A. De klager en (de betreffende medewerker van) Samen in Spel ontvangen ieder schriftelijk verslag van de regiebehandelaar over de afronding van de klacht.

B. De klager gaat verder met klachtenprocedure beschreven in artikel 4.

Artikel 4: Klachtbehandeling door een externe klachtenfunctionaris

4.1
De regiebehandelaar stuurt de klacht door naar de klachtenfunctionaris, inclusief verslag van het bemiddelende gesprek, zoals opgesteld door de regiebehandelaar. De klachtenbehandelaar toetst de ontvankelijkheid van de klacht en neemt deze, indien de klacht ontvankelijk is in behandeling.

4.2
De klachtenfunctionaris neemt contact op met de klager en de (betreffende medewerker van) Samen in Spel. De klachtenfunctionaris doet een concreet voorstel voor aparte gesprekken met de klager en met (de betreffende medewerker van) Samen in Spel. Daarnaast wordt (de betreffende medewerker van) Samen in Spel voorafgaand aan de gesprekken in de gelegenheid gesteld om tevens schriftelijke informatie aan te leveren die betrekking heeft op de klacht. De gesprekken met zowel de klager als (de betreffende medewerker van) Samen in Spel worden met ieders medewerking gepland na het eerste contact van de klachtenfunctionaris en de klager.

4.3
De klachtbehandeling wordt door de klachtenfunctionaris beknopt schriftelijk vastgelegd en zal worden bewaard door Samen in Spel middels de daartoe geldende wettelijke bewaartermijn.

4.4
De klachtenfunctionaris kan noodzakelijke informatie ter ondersteuning van zijn zienswijze aangaande de klacht opvragen. Deze informatie wordt vertrouwelijk behandeld.

4.5
De klachtafhandeling neemt maximaal een periode van 8 weken in beslag. Deze termijn loopt vanaf het moment dat de klachtenfunctionaris de klacht heeft ontvangen.

4.6
Het besluit van de klachtenfunctionaris wordt schriftelijk of digitaal medegedeeld aan de klager, de betreffende medewerker van Samen in Spel en aan de regiebehandelaar van Samen in Spel. Dit besluit alsmede het verloop van en eventueel vervolg op de klacht is niet ter verspreiding aan derden. In het besluit verwoordt de klachtenfunctionaris de bevindingen van het contact naar aanleiding van de klacht gemotiveerd, de eventuele adviezen voor verbetermaatregelen naar aanleiding van de bevindingen en de eventuele vervolgstappen.

4.7
Indien een langere periode nodig is voor de afhandeling van de klacht, dan wordt de klager en (de betreffende medewerker van) Samen in Spel hiervan binnen de gestelde periode van 8 weken schriftelijk of digitaal door de klachtenfunctionaris op de hoogte gesteld. Daarbij wordt een reële indicatie gegeven binnen welke termijn verwacht wordt dat de afhandeling zal plaatsvinden.

4.8
Het oordeel van de klachtenfunctionaris is bindend alsmede de eventuele geadviseerde verbetermaatregelen voor zowel de klager als voor (de betreffende medewerker van) Samen in Spel waar de klacht betrekking op heeft.

4.9
Indien de klager ontevreden is over de klachtafhandeling kan de klachtenfunctionaris de klager informeren over eventueel te nemen vervolgstappen.

4.10
De regiebehandelaar draagt zorg voor de registratie van de ingediende klachten, de aard van de klachten, alsmede de aanleiding van de ingediende klachten en de getroffen maatregelen naar aanleiding van een klacht, waarover klager en (de betreffende medewerker van) Samen in Spel worden geïnformeerd. Klachten worden bewaard volgens de bewaartermijn van 5 jaar.

Artikel 5: Ontvankelijkheid van de klacht

De klacht wordt als ontvankelijk verklaart door de regiebehandelaar of klachtenfunctionaris als de
klacht/klager overeenkomt met onderstaande.

5.1
Enkel cliënten en direct betrokkenen bij de dienstverlening van Samen in Spel kunnen een klacht indienen.

5.2
De klacht moet direct van invloed zijn op de klager en dient nadat de gedraging van (een betreffende medewerker van) Samen in Spel heeft plaatsgevonden ingediend worden.

5.3
Er dient een overeenkomst van dienstverlening te zijn afgesloten tussen de klager en (de betreffende medewerker van) Samen in Spel.

5.4
De klager heeft nog geen eerdere soortgelijke klacht ingediend die al is afgehandeld. Indien de regiebehandelaar of klachtenfunctionaris de klacht als niet-ontvankelijk verklaart ontvangt de klager hiervan een schriftelijk of digitaal bericht.

Artikel 6: Stopzetting procedure

6.1
Als de klager niet binnen zes weken reageert op verzoeken van de regiebehandelaar of de
klachtenfunctionaris wordt de klacht niet verder in behandeling genomen.

6.2
Als de klager na een (bemiddelings) gesprek de klacht intrekt omdat blijkt dat de klacht afdoende is afgehandeld of omdat er geen behoefte is aan verdere behandeling van de klacht wordt de procedure ook stopgezet.

6.3
Bij het stopzetten van de procedure ontvangt de klager een schriftelijke of digitale mededeling hiervan. Als de klager binnen twee weken na dit bericht verzoekt om de klacht als nog verder in behandeling te nemen dan kan de regiebehandelaar of klachtenfunctionaris ervoor kiezen om de behandeling van de klacht te heropenen.